คนที่มองจากด้านนอกเข้ามามักเข้าใจว่า Users ตามบริบทของการศึกษาเรื่อง User Experience Design นั้นหมายถึงการไปศึกษา “ผู้ที่ใช้สินค้า/บริการ/แอพ” ของสินค้าของเรา อ้าว! ฟังดูก็น่าจะถูกนี่… แต่ลองฟังเรื่องสมมติต่อไปนี้ดูนะครับ
เวลาครูสักคนจะปรับการเรียนการสอนในห้องให้น่าสนใจขึ้น เพราะปรากฏว่าพบว่านักเรียนที่อยู่หลังห้องมีผสมกันระหว่างกลุ่มที่ไม่ตั้งใจเรียน และกลุ่มที่อาจจะยังสนใจแต่เรียนไม่รู้เรื่อง ถ้าครูคนนั้นจะเลือกปรับปรุงหลักสูตรเพื่อให้ผลการเรียนรวมของทั้งห้องนั้นดีขึ้น
ครูต้องปรับการเรียนการสอนเพื่อนักเรียนกลุ่มไหน ระหว่าง
- นักเรียนกลุ่มที่ไม่ตั้งใจเรียน
- นักเรียนกลุ่มที่สนใจแต่เรียนไม่รู้เรื่อง
ขอโทษที่ให้ตัวเลือกไม่ครบนะครับ แต่เชื่อว่าคงจะมีคนตอบอีกข้อหนึ่งว่า น่าจะมีข้อ นักเรียนทุกคน ให้เลือกด้วยหรือเปล่า เพราะแน่นอนว่าเราอยากทำให้เด็กที่เรียนไม่ดีเรียนได้ดีขึ้น แต่ก็แน่นอนว่าเราทิ้งกลุ่มหลักไม่ได้… ข้อนี้จริงครับ จริงๆ แล้วควรมีตัวเลือกที่สามให้ด้วยนั่นคือ นักเรียนทุกคน
แต่เหตุผลของการปรับปรุงการเรียนการสอนนั้นก็แน่นอนว่าไม่ได้ทำเพื่อให้เด็กที่ตั้งใจฟังจากครูอยู่แล้วจะสามารถ “ตั้งใจฟังมากขึ้น” ได้อีก แต่มันน่าจะหมายถึงนักเรียนสองกลุ่มแรกข้างต้น ไม่กลุ่มใดกลุ่มหนึ่งก็ทั้งสองกลุ่ม นั้นควรจะกลายเป็นกลุ่มที่ให้ความสนใจกับครูระหว่างการเรียนในห้องมากขึ้นต่างหาก
จากตัวอย่างข้างต้น จะเห็นว่าค่อนข้างย้อนแย้งกับประโยคแรกสุดของเรื่องนี้ที่ผมยกมาพูดถึงให้ฟัง ดูเหมือนประโยคนั้นกำลังหมายถึงคนสองกลุ่มคือ คนกลุ่มที่ยินดีใช้สินค้าหรือบริการของเรา และอีกกลุ่มที่อาจปนๆ อยู่ในนั้นก็อาจจะเป็น “คนที่ใช้สินค้าของเรา แต่ก็ยังใช้ได้ไม่มีประสิทธิผลมากนัก แต่ก็ยังใช้อยู่”
ครูอาจเลือกแค่ปรับการเรียนการสอนเพื่อให้นักเรียนที่ไม่ตั้งใจเรียน หรือตั้งใจแต่เรียนไม่ดีกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งดีขึ้นได้ก่อน แต่นั่นก็ไม่ต่างกัน คนกลุ่มนั้นเปรียบได้เป็น persona หรือกลุ่มเป้าหมายหลักของครูไป เพราะครูจะให้ความสนใจศึกษาพฤติกรรมของคนเหล่านั้นมากกว่ากลุ่มอื่นๆ ที่เหลือ ซึ่งจะกลายเป็นกลุ่มเป้าหมายรองแทน
ความกลับตาลปัตรคือคนที่มองเข้ามาในเรื่อง User Experience Design หรือการพัฒนาประสบการณ์ผู้ใช้ (ให้ดีขึ้น) ใหม่ๆ จากภายนอกมักเข้าใจว่าการเลือกกลุ่ม users นั้นหมายถึงคนที่ใช้สินค้าของเราแต่เพียงอย่างเดียวมาวิจัยหรือขอความเห็น ซึ่งอันที่จริงแล้วค่อนข้างตรงกันข้ามกับเป้าหมายของการมีอาชีพนี้อยู่ ที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อทำให้ users ที่เคยใช้แต่ยังไม่เต็มประสิทธิภาพใช้ได้ดียิ่งขึ้นและที่เป็นลูกค้าอยู่ คนเหล่านี้จะไม่เปลี่ยนแปลงหรือเลิกใช้ไป แต่นั่นก็ยังถือว่าเข้าเป้าน้อยมาก เพราะไม่มีตำราเล่มไหนที่บอกว่ากลุ่มคนที่เราเชื่อว่าเป็น persona หลักของเราแล้วยังไม่เคยใช้ หรือเคยใช้แล้วไม่ชอบหรือเกลียดสินค้าของเราไปแล้วเป็นคนกลุ่มที่เราไม่สนใจ ตรงกันข้าม! หากคนเหล่านั้นมีเงื่อนไขตรงกับ personas แต่เป็นที่เคยใช้และเกลียด product ของเรา คนกลุ่มนั้นต่างหากที่ให้ข้อมูลกับเราได้ว่ามันไม่ดีเพราะอะไรได้อย่างชัดเจน… ไม่ใช่คนที่ชื่นชมสินค้าของเราตลอดเวลา
นั่นคือสาเหตุที่เวลาผมเริ่มต้นงานวิจัยว่าผู้ใช้สินค้า/บริการปัจจุบันของเรากำลังคิดอย่างไรกับสินค้าของเรา ผมมักเริ่มต้นคุยกับทีมที่แผนกบริการลูกค้าหรือ customer support ที่เป็นจุดพบปะกับลูกค้าแบบเจอตัวเป็นอันดับแรก… เพราะที่นั่นมีลูกค้าที่ไม่ชอบสินค้าของเราอยู่ แต่เขาเคยใช้ การพัฒนาสินค้าใหม่ขึ้นมา กับการพัฒนาสินค้าเก่าให้ดีขึ้นต่างกันตรงนี้ที่ชุดปัญหากลุ่มแรกที่ UXers ต้องเข้าไปตรวจสอบ มาจาก personas คนละกลุ่มกัน
หลายคนคิดว่าอาชีพนี้คืออาชีพสวยหรูที่ทำสิ่งที่ดีอยู่แล้วให้ดีขึ้นไปอีกด้วยการปรับประสบการณ์ให้ว้าวขึ้นสำหรับลูกค้าปัจจุบัน ในความเป็นจริงมันตรงกันข้ามเลยครับ ที่อยากจะบอกก็คือ มันกว้างกว่านั้นอีกนะ
ความพยายามของคนทำ User Experience Development คือการทำให้คนที่มีลุ้นจะเป็นลูกค้าของสินค้า/บริการ/แอพของเราทุกๆ คนมีโอกาสที่จะเกลียดผลิตภัณฑ์ของเราน้อยที่สุดต่างหาก
