Mar 28, 2016 - 0 Comments - UX is -

สร้าง Personas จะได้ไม่ต้องเดาแบบ personal(ly)

we ensure you that making Personas is the right way before starting any UX researches

เป็นไปไม่ได้เลยที่เราจะตัดสินอะไรแบบใจกว้างหากเราเริ่มมองทุกอย่างจาก “ตัวเรา” #ทำงานUXก็เช่นกัน

ขั้นตอนการทำ Personas ก่อนการเริ่มงาน UX Reseaches จึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เพื่อให้ผลงานที่ออกมานั้นยืนอยู่บนความยุติธรรม ยุติธรรมทั้งกับคนที่มาทำงานให้ จะได้ไม่เขวว่าต้องใช้ใครมาทำเทสต์บ้าง ส่วนคนที่ต้องการนำงานนั้นไปใช้ต่อจะได้มั่นใจได้ด้วยว่าคนทำ UX Research ให้นั้นไปถามถูกคน และคำตอบที่ได้จะนำไปทดลองใช้แก้ปัญหาได้จริงๆ

Persona คืออะไร

Personas คือตัวละครสมมติของ Users ที่น่าจะใช้สินค้า/บริการของเราที่สร้างขึ้นจากข้อมูลที่เรามีอยู่จากข้อมูลสถิติหรือจากการคาดเดาอย่างมีหลักการก็ได้ แน่นอนเมื่อเรากำลังจะเริ่มธุรกิจใหม่เราอาจไม่มีทางรู้เลยว่าเขาเป็นใคร แต่เมื่อเริ่มลงมือทำไปได้สักพักหนึ่ง—ทั้งจากคนที่พูดถึงเรา หรือข้อมูลกลางๆ ของ Industry ที่เราอยู่เท่าที่หาได้—เราจะเริ่มมองออกว่า Users หรือผู้ใช้สินค้า/บริการของเราหน้าตาเป็นอย่างไร

ในมุมมองของคนทำ User Experience Design นั้น เราจำเป็นต้องมี Personas ก็เพื่อใช้เป็นศูนย์กลางของทุกอย่างตั้งแต่ข้อมูลที่ต้องหา คำถามที่ต้องถาม ไปจนถึงรูปร่างลักษณะหรือไลฟ์สไตล์ของคนที่เราจะไปสัมภาษณ์ ซึ่งเป็นคนแบบที่เจ้าของธุรกิจสนใจไม่ว่าจะในมุมที่เขามีความสำคัญหรือเป็นเป้าหมายของการแก้ปัญหาบางอย่างที่กำลังเกิดในธุรกิจของตนก็ตาม และที่สำคัญมากๆ คือเป็นขอบเขตของการทำงานของเราด้วย จะได้ชัดเจนและตรงประเด็น

ในฝั่งเจ้าของธุรกิจเราอาจมอง Personas แต่เพียงผิวเผินในแง่อายุ ที่อยู่ เพศ ฯลฯ แต่จริงๆ แล้วการทำ Personas ในทาง UX Design นั้นเราให้ความสำคัญกับการมองหา “พฤติกรรม” ของเขาเหล่านั้นว่า มีโอกาสบ่อยแค่ไหนที่จะใช้สินค้า/บริการของเรา ปัญหาของคนกลุ่มนี้ หรือแม้แต่รอบในการกลับมาใช้สินค้า/บริการของเราอีกครั้งหนึ่ง ข้อมูลพวกนี้สมัยก่อนนั้นหาได้จากการทำ Marketing Research เป็นหลัก แต่ถึงอย่างนั้นเราก็ยังไม่สามารถพูดได้เต็มปากอยู่ดีว่าในยุคที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนเร็วมากๆ อย่างทุกวันนี้ รายงานเล่มเล็กๆ ของทีมมาร์เก็ตติ้งนั้นจะครอบคลุมและตอบปัญหาของเราได้เมื่อปีที่แล้วจะยังคงเป็นจริงสำหรับปีนี้อยู่—เราแทบไม่มีทางเลือกเลยนอกจากทำรายงานใหม่—แต่ในปัจจุบันมีวิธีที่สามารถทำให้เราติดตามความเคลื่อนไหวนี้ได้ตลอดเวลาดังที่จะแนะนำต่อไป เหลือเพียงเราต้องรู้ว่าจะใช้งานเครื่องมือเหล่านี้ได้อย่างไร

เราสร้าง Personas กันอย่างไร

หลายครั้งที่ Personas เป็นแค่การคาดเดาคร่าวๆ จากข้อมูลเท่าที่เราเจอมา เช่น เจอลูกค้าประเภทนี้เยอะมากในฐานข้อมูลของทีม Supports เพราะเขาโทรมาบ่นหรือต่อว่าบ่อย หรือบางทีไปเจอ Users ของเราตามงานออกบูธแล้วเขาก็เดินมาชมว่าสินค้าหรือบริการของเราดีมากเลยเราก็เลยคิดว่าสินค้าของเรานั้นดีเยี่ยมดังคำชมจริงๆ แต่เดี๋ยวนะ นั่นคือกลุ่ม Users ที่เราจะศึกษาหรือเปล่า? วางความเชื่อเหล่านั้นลงก่อน เราอาจจะต้องมองหาหลักอะไรสักอย่างที่เป็นจริงและเป็นกลางเอามาเป็นเครื่องมือช่วยตั้งคำถามให้เราดีกว่า

ดีที่สุดคือการสร้างอย่างมีหลักเกณฑ์อยู่บนข้อมูลซึ่งเราอาจแบ่งได้ 2 ประเภทจากทิศทางของการมอง

  1. Active Personas เกิดจากงาน Marketing Research ที่คาดการณ์ได้ว่าผู้ใช้สินค้าน่าจะเป็นคนกลุ่มไหน
  2. Passive Personas เกิดจากการสังเคราะห์ข้อมูลออกจากข้อมูลการใช้งานสินค้า/บริการของ Users ที่เราเก็บไว้

ปัจจุบันมีเครื่องมือหลายอย่างที่ช่วยให้เราเก็บสถิติเกี่ยวกับการใช้งานของลูกค้าของเราในแบบ Passive ได้ระดับตามติดไปยังแต่ละเครื่องมือเลย และข้อมูลเหล่านี้จะไหลเข้ามาเรื่อยๆ ไม่มีวันหยุด ข้อมูลเหล่านี้ดีเยี่ยมมากๆ ต่อการติดตามความคืบหน้าหรือความเปลี่ยนแปลงของ Users ในปัจจุบันของเราว่าเทรนด์การใช้สินค้า/บริการของเรานั้นเปลี่ยนไปในทิศทางที่ดีหรือน่าเป็นห่วงขึ้นได้ตลอดเวลา—แทบจะเรียกได้ว่านี่เป็นเครื่องมือในฝันของทีม Sales และ Marketing เลยทีเดียว—หรือเราอาจเลือกทำ Active Personas โดยการคาดเดาหรือทำวิจัยการตลาดก็ได้ ซึ่งก็เป็นวิธีที่เป็นมาตรฐานดี

Google Analytics มีข้อมูล Personas อยู่ในนั้นด้วย แต่…

Google Analytics เป็นบริการเก็บข้อมูลการใช้งานของผู้ใช้สินค้า/บริการของเรา ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมาเซอร์วิสของกูเกิ้ลตัวนี้มีพัฒนาการมากและกำลังพัฒนาไปมากกว่าเดิมคือไม่ใช่แค่สำหรับ “เว็บไซต์” หรือ “แอพพลิเคชัน” ในเว็บอย่างเดียวอีกต่อไปแล้ว ปัจจุบันนี้ธุรกิจค้าปลีกเองก็สามารถไล่ตามเก็บข้อมูลของผู้ใช้เข้ามาในระบบเพื่อประมวลเป็นรายงานทางธุรกิจด้าน Sales และ Marketing ที่น่าสนใจได้ และยังอาจนำไปต่อยอดให้เราสามารถทำการตลาดออนไลน์ต่อไปได้อีกด้วย!

ทุกวันนี้คนในแวดวง “ทำเว็บ” ไม่มีใครไม่รู้จัก Google Analytics ไม่เว้นแม้แต่เจ้าของธุรกิจ แต่มีเจ้าของธุรกิจกี่รายกันนะที่ใช้ข้อมูลจาก Google Analytics ได้อย่างมีประสิทธิภาพจริงๆ หรือถอยลงไปกว่านั้น คือถึงแม้เรียกใช้รายงานได้ไม่ดีเท่าไรแต่เขามั่นใจว่าได้เก็บข้อมูลเอาไว้ถูกต้องตามหลักการแล้ว ที่เหลือก็แค่รอคนมาเรียกรายงานออกมาให้ดูเท่านั้นเอง

ผลกระทบที่เป็นทอดๆ เหล่านี้—ตั้งแต่การเก็บข้อมูลไม่เป็น เก็บข้อมูลไม่ถูก เรียกรายงานออกมาไม่ได้ ไปจนถึงดูรายงานไม่เป็น ฯลฯ—ล้วนส่งผลถึงประเด็นที่เรากำลังคุยกันอยู่นี้ คือ “เมื่อเรามองไม่เห็นข้อมูลจากรายงาน เราก็เลยทึกทักกันว่ารายงานจากประสบการณ์ของเราเท่าที่มีอยู่นั่นแหละ น่าจะถูกอยู่แล้ว”

เป็นความลำบากใจของคนทำ UX Design จริงๆ หากเราจะทำการทดสอบที่จริงจังบนสมมติฐานที่คลุมเครือ เพราะแทบทุกครั้งที่เราลงทุนกับการคาดเดาผลของรายงานนั้นก็จะเป็นแค่การแก้ข้อสงสัยการคาดเดานั้นได้แค่มันน่าจะใช่หรือไม่น่าจะใช่ซึ่งลูกค้านำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้อะไรต่อก็แทบจะไม่ได้เลย

@Consumotive

ทั้งหมดนี้ที่ Consumotive เราแก้ปัญหาทั้งให้คำปรึกษา ปรับแต่งการส่งค่าเข้า Google Analytics ปรับแต่งรายงาน ไปจนถึงจัดรายการ meeting สั้นๆ ประมาณ 30-60 นาทีเพื่อแนะนำ mindset ที่ถูกต้องให้กับลูกค้า—บริการหลังสุดนี้ฟรี แต่ถ้าจะให้ดีอย่างน้อยที่สุดองค์กรควรมั่นใจได้เสียก่อนว่าข้อมูลที่กำลังเก็บอยู่นั้นถูกต้องรอวันให้มีคนมาเรียกใช้ได้เท่านั้นเอง ไม่ใช่ว่าเรากำลังเก็บข้อมูลอย่างไม่มีระเบียบและผิดที่ผิดทางตลอดเวลาเพราะการแก้ไขข้อมูลที่เก็บเข้าไปแล้วใน Google Analytics นั้นเป็นเรื่องที่ทำได้ยาก และไม่ควรทำหากไม่มีความจำเป็นเพราะระมัดระวังผลกระทบได้ยากจริงๆ

ติดต่อเราได้ที่ hi@consumotive.com