เราพัฒนา UX (User Experience) เพื่ออะไร?

User Experience หรือการศึกษาประสบการณ์ของผู้บริโภค อาจฟังดูเป็นเรื่องใหญ่หรือไกลตัว แต่ในความเป็นจริงนั่นคือสิ่งที่เราพยายามทำกันอยู่ทุกวันเมื่อคุณตื่นเช้าเพื่อไปทำงาน และเมื่อคุณเปิดร้านขายของหรือนั่งดูสถิติคนใช้เว็บทุกวัน คำถามซ้ำๆ ที่มาต่างรูปแบบกันทุกวันจริงๆ แล้วก็มีอยู่คำถามเดียว คือ “เราต้องทำอะไรอีกไหมเพื่อให้ลูกค้าถูกใจเรามากยิ่งขึ้น?”

สำหรับคุณ “ลูกค้ามาทีหลังเสมอ” หรือเปล่า?

เจ้าของเว็บไซต์และบริการร้านค้าต่างๆ ไม่ใช่เฉพาะในเมืองไทย แต่ทุกที่แหละครับที่อยากรู้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับสินค้าหรือบริการของเรา แต่น้อยครั้งที่เราจะหาโอกาสทำ Consumer Research เพราะส่วนใหญ่เรามักมองว่า

  • ไม่มีเวลานะ ลำพังแค่ต้องทำสินค้าให้เสร็จก็ลำบากหนักหนาแล้ว หรือ
  • หลังจากทำเว็บเสร็จแล้วศึกษา Google Analytics หรือเก็บสถิติที่หน้าร้านไปสักพักเราก็คงจะเข้าใจเรื่องนี้เอง หรือไม่ก็
  • เรื่องพวกนี้ก็แค่ common sense ที่เรียนรู้เองก็ได้นี่ ไม่ยาก เราเคยลองสมมติกันเองเป็นลูกค้าแล้ว เราคิดว่าได้ข้อมูลมากพอแล้ว

ไม่ผิดหรอกครับ ใครๆ ก็คิดอย่างนี้กันทั้งนั้น เราวุ่นวายกับการพัฒนาเซอร์วิสของเราอยู่ และเราก็ทำทั้งหมดนั้นเพื่อพวกเขาอยู่ดี ทั้งหมดนี้ดีอยู่แล้วครับแต่อาจขาดที่สำคัญไปสักข้อหนึ่ง คือ เราอาจไม่เคยได้ถามคนที่เราทำกับข้าวให้เขากินเลยว่าเขาชอบอะไรไม่ชอบอะไรในกับข้าวที่เราทำให้เขาทานบ้าง?

ดูเหมือนทุกอย่างเริ่มจากไม่มีเวลาเท่านั้นเอง เราจึงเริ่มเปลี่ยนมุมมองพวกนี้ไปว่าเรารู้จักลูกค้าของเราได้เองแม้จะไม่เคยคุยกับเขาเลยก็ตาม…ทั้งที่ในความเป็นจริงลูกค้าก็อยู่ที่หน้าประตู และพร้อมจะคุยกับเราเสมอ

รู้เรื่อง User Experience แล้วได้อะไร?

จนเมื่อถึงจุดหนึ่งที่มีสินค้าหรือบริการแบบเดียวกันเกิดในตลาดมากขึ้นๆ ตอนนั้นเองที่ทุกบริษัทจะเริ่มตั้งคำถามกันเองว่าทำอย่างไรเขาถึงจะโดดเด่นกว่าคู่แข่งในตลาดได้?

ในภาวะที่ทุกอย่างตามกันทันหมดทั้งต้นทุน บริการลูกค้า ไปจนถึงการทำมาร์เก็ตติ้งหรือโปรโมชั่น ทุกอย่างสมัยนี้ทำตามกันได้หมดแล้ว แต่ลำพังการทำให้สินค้าน่าประทับใจด้วยมาร์เก็ตติ้งหรือโปรโมชั่นนั้น เดี๋ยวนี้ก็กลายเป็นเรื่องที่ใช้ต้นทุนมหาศาลเกินจะคิดในบางทีและมันก็หายวูบไปตามเวลาได้รวดเร็วเหลือเกินแม้หลังทำไปเพียงไม่นาน ส่วนการลดต้นทุนเพื่อให้ได้ราคาที่น่าประทับใจนั้น ก็จะส่งผลต่อตลาดโดยรวมด้วยในแง่ผลักดันให้เกิดการแข่งขันเรื่องราคา ซึ่งไม่น่าจะมีเจ้าของกิจการคนไหนรู้สึกโอเคการสร้างความประทับใจวันนี้ แล้วก็เตรียมตัวจะได้เจอปัญหาใหญ่กว่าในวันหน้า

สิ่งเดียวที่แต่ละสินค้าลอกกันไม่ได้คือความประทับใจในสินค้า หลายปีก่อนจึงเกิดศัพท์คำว่า User Experience ขึ้น ซึ่งหมายถึงการศึกษาประสบการณ์ของผู้บริโภค เพื่อนำมาเป็นแปลนในการสร้างสินค้าที่สอดคล้องกับความรู้สึกของลูกค้าเสียจนลูกค้ารู้สึกว่า “สิ่งนี้เกิดมาเพื่อเราจริงๆ”

Usability Test Research เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาเรื่อง User Experience Design ซึ่งเป็นเรื่องของแต่ละธุรกิจ แต่ละสินค้า แต่ละร้านค้าและบริการ ไม่มีใครจำเป็นต้องเหมือนใคร เพราะผู้บริโภคบนโลกนี้ไม่ได้มีวิธีคิดแค่แบบใดแบบเดียวครับ